Processus d’achat : définition

Avant de prendre une décision et réaliser un achat, un consommateur effectue plusieurs opérations. Ces opérations se définissent comme le processus d’achat et sont constituées de cinq étapes. L’analyse de ce mécanisme est primordiale pour une entreprise. Elle détermine la stratégie à adopter par cette dernière.

Processus d’achat, en quoi cela consiste ?

Un processus d’achat comprend toutes les étapes qu’un consommateur effectue avant de décider d’acheter un produit ou un service. Ce mécanisme a une importance particulière pour toutes les entreprises qui effectuent une vente en ligne ou dans un magasin physique.

La décision d’achat dépend de plusieurs éléments notamment la connaissance de la marque, les expériences dans le passé concernant le produit ou encore sa rationalité. Connaitre le processus d’achat est essentiel pour une entreprise dans la mesure où il permet de mieux cerner les clients et de déterminer la manière avec laquelle ces derniers procèdent.

L’opération a pour finalité d’adapter les stratégies marketing en fonction du comportement d’achat du consommateur. En même temps, l’entreprise améliore l’expérience client et pourra proposer des solutions pour activer la vente. Avec le processus d’achat, il devient plus facile de déterminer le temps nécessaire pour un client avant la prise de décision.

Quelles sont les étapes d’un processus d’achat ?

Généralement, un achat ne se fait pas immédiatement après la vue d’un produit. Avant de procéder à cela, la prise de décision par un consommateur poursuit plusieurs étapes.

La prise de conscience du problème

Cette première étape du processus d’achat est également appelée « l’étape d’éveil du besoin du consommateur ». Elle est le facteur qui fait déclencher l’achat chez un client. Lorsqu’une personne sent qu’il a un besoin, un manque ou un problème à résoudre, elle doit trouver des solutions pour combler cela.

Cela peut provenir d’un stimulus interne comme la famille, les proches ou les publicités ou externe comme un besoin physique ou psychologique, un problème de santé. C’est dans cette phase de prise de conscience qu’intervient la décision d’acheter un produit.

Pour toute entreprise, la connaissance du facteur qui a fait déclencher ce besoin est primordiale. Elle peut utiliser cela pour mettre en place une stratégie marketing qui fait ressentir ce besoin chez le consommateur.

La recherche d’informations

Lorsque le consommateur connait son besoin, il va essayer de trouver des alternatives pour le remplir. Pour y parvenir, il commence par rechercher des informations sur un produit qui pourra satisfaire ce besoin. Cette étape se fait généralement sur internet. Tel est le cas de plus de 80 % de consommateurs français.

Pour le reste, ils collectent des informations par le biais de canaux physiques comme le bouche-à-oreille, la famille ou les collègues. Cela se manifeste également par le fait d’aller dans des magasins ou de lire des revues. La durée de ce parcours client varie selon le type de produit recherché. Par exemple, la collecte d’information concernant une voiture peut être plus longue que celle d’un ordinateur.

Une manière pour une entreprise de se rapprocher de ses clients durant cette étape est d’être présente sur les canaux de communication choisie par les consommateurs. Il s’agit du site web de l’entreprise ou les réseaux sociaux. Les informations qui y seront publiées assurent la réussite ou non de la stratégie.

L’évaluation des options et la comparaison

Après avoir collecté plusieurs informations et différents avis concernant le produit qu’il souhaite acheter, le consommateur commence à évaluer les solutions qu’il dispose. Les facteurs à considérer comprennent le budget destiné à l’achat, ses préférences personnelles, ses valeurs ou encore le rapport qualité-prix.

Dans cette étape de processus de décision, un consommateur peut également procéder d’une autre manière. Il peut demander l’avis de ses proches, de ses collègues ou encore se renseigner auprès d’un vendeur en magasin.

Une façon efficace pour un client d’évaluer un produit comprend aussi la visite de sites comparateurs ou encore la consultation des études comparatives. Ces divers avis font qu’un client achète ou non un produit ou un service.

Le rôle d’une entreprise dans ce processus d’achat est d’avoir une solution qui répond efficacement à la demande du client. Le produit ou le service doit convaincre le client sur tous les plans et être supérieur par rapport à celui des concurrents.

La prise de décision et d’acte d’achat

Le choix du consommateur pour un produit quelconque dépend principalement des éléments et des comparaisons qu’il a effectuées. Lorsqu’il détient toutes les informations souhaitées, il va pouvoir prendre une décision et procéder à un achat en magasin ou en ligne.

Dans de nombreuses situations, les soldes et les promotions constituent une excellente motivation d’achat pour un consommateur. L’entourage du client peut avoir aussi des influences considérables sur sa décision. Ainsi, pour une société, la mise en place d’une offre spéciale constitue un moyen d’attirer les clients à acquérir son produit.

L’évaluation après l’achat

Le processus d’achat ne s’achève pas avec l’acquisition du produit par le client. Il existe encore une dernière étape qui est l’évaluation post-achat. Elle consiste à déterminer si le produit acheté satisfait réellement aux besoins du consommateur.

La satisfaction recherchée dépend en principe du budget accordé au produit. Plus le client a investi dans l’achat du produit, plus il attend une meilleure solution. Si le client est content du produit, il va l’acheter de nouveau et en parler à ses proches.

Les retours d’expérience après achat ou feed-back se font de différentes manières :

• Auprès de ses proches ou de ses collègues : le feed-back va influencer également le comportement de consommation de ses personnes.
• Auprès du distributeur du produit
• Sur les réseaux sociaux de la société productrice : cela va toucher directement de nombreuses personnes et peut être une opportunité de vente pour elle.

S’informer sur les retours d’expérience est primordiale pour une entreprise. Elle permet d’améliorer les produits proposés aux clients afin de satisfaire leurs besoins et les fidéliser. C’est aussi une manière de déterminer le comportement d’un consommateur et la réputation du produit.

Quels sont les autres types d’achats ?

Au lieu de suivre les cinq étapes du processus d’achat, un consommateur peut agir de façon inconsciente et impulsive ou au contraire attendre longtemps avant de décider. Dans le premier cas, il a des besoins insatisfaits et réalise l’achat immédiatement après une courte comparaison. Dans le second, il réfléchit de manière prolongée avant de passer à l’achat. Il existe d’autres types d’achats où le comportement de consommateur est différent.

L’achat routinier

La décision d’achat dans ce contexte se fait de manière habituelle et comme une routine. Lorsque le produit répond aux besoins du client, il s’habitue à celui-ci. Le consommateur ne fait plus de comparaison avant l’achat.

L’achat limité

Un achat est limité lorsqu’il est orienté vers des motivations affectives et émotionnelles. Il se fait sans comparaison ni évaluation des produits existants. Cela peut s’agir par exemple d’un produit à la mode. Dans ce cas, le consommateur achète seulement le produit, car c’est la tendance.

L’achat étendu

Contrairement à l’achat limité, l’achat étendu se manifeste par un processus de décision long. Dans ce contexte, le consommateur va passer du temps à faire des évaluations et des comparaisons avant de procéder à un achat. La décision d’achat se fait après une longue réflexion. Tel est le cas de l’achat d’une maison par exemple.