Service aux entreprises

Tout sur Odigo, la plateforme de gestion de centres de contact

Le 30 décembre 2021
Odigo

Toute entreprise souhaite améliorer sa communication avec ses clients afin de fournir une expérience optimale à ceux-ci. D’un autre côté, les consommateurs souhaitent rester en contact avec les entreprises grâce aux canaux qu’ils utilisent quotidiennement (réseaux sociaux, e-mail, chat, etc.). Afin de satisfaire les attentes des entreprises et des consommateurs, Odigo a mis en place un cloud de centre contact sécurisé.

Odigo

En réalité, il s’agit d’une entreprise spécialisée dans la gestion des centres de contact. Indépendante du groupe français Capgemini, cette société est représentée par une plateforme cloud omnicanale. Avec cette dernière, Odigo a pu offrir une solution innovante qui simplifie la relation entre les entreprises et leurs clients sur l’ensemble des canaux existants. Odigo compte aujourd’hui plus de 400 000 utilisateurs et plus de 250 clients à l’internationale. La clé de sa réussite n’est autre que l’utilisation ad hoc des technologies innovantes telles que les bots et les autres outils. À noter, les principes de cette plateforme se basent sur la flexibilité, la sécurité, l’innovation, et l’évolutivité.

Auparavant, le téléphone était le seul canal fourni par les entreprises pour communiquer avec leurs clients. Mais grâce aux progrès digitaux et aux technologies innovantes, elles sont désormais en mesure d’offrir de divers moyens de communication à ses clients. Cela implique les réseaux sociaux, SMS, e-mail, Chat, appel vidéo, et messagerie web. Les clients utilisent déjà ces moyens dans leur quotidien, mais chacun d’eux possède leur préférence. C’est pourquoi il importe de s’adapter à tout, et ce, tout en apportant une expérience de qualité à sa clientèle. De cette manière, les clients pourront choisir librement le canal qui leur convient le plus et qui leur semble plus ergonomique. C’est dans ce cas-là qu’Odigo entre en scène.

Comment fonctionne cette plateforme de gestion de centre de contact ?

L’objectif principal d’Odigo est d’aider les entreprises à évoluer (si elles le souhaitent) et à faire face à leurs pics d’activités. Cette plateforme cloud a donc proposé un accompagnement spécifique aux établissement, de façon à répondre efficacement à leurs besoins. Elle offre également un accompagnement par un expert pour évaluer l’efficacité du service. Sans oublier les automatisations et les optimisations qui permettent d’obtenir une meilleure productivité.

En outre, Odigo se sert de quelques outils perfectionnés et performants pour rendre les conversations automatisées un peu plus naturelles. Cela concerne la reconnaissance vocale, le ciblage comportemental, la biométrie vocale, et le langage naturel.

Bon à savoir :

  • Chaque conversation sera toutefois sous la supervision d’une personne physique. Cette dernière peut reprendre la conversation si cela s’avère nécessaire.
  • Chaque réponse est personnalisée en fonction d’un contexte donné. Pour ce faire, la plateforme se base sur l’historique du client qui contacte le service client.
  • La Ccaas (Centre de contact as a service) est une solution très intéressante proposée par la plateforme cloud. Grâce à la Ccaas, Odigo peut introduire de la nouveauté dans le domaine primordial des deux camps (consommateur-collaborateur).

Cette plateforme d’Odigo effectue des analyses des contenus et des échanges venant de tous les canaux. De surcroit, elle met à la disposition de ces collaborateurs des experts qui prennent en charge les outils d’analyse de performance et d’activité en temps réels. Le but est d’améliorer les services tout en tenant compte de l’impression et l’attente de chaque client.

Cette plateforme s’avère une solution idéale pour les centres d’appels. En effet, elle optimise le service client grâce aux tableaux de bord personnalisés avec ces indicateurs. Cela permet aux Call Centers de gérer facilement les demandes des clients. Il faut également savoir que les appels sont tous enregistrés afin d’améliorer le service client. Il se peut que certains appels soient transférés à des personnes réelles, notamment lorsque la situation l’exige. Ce Cloud centralise les données de chaque client pour aider le service client à s’améliorer et à mieux répondre aux demandes.

Bref, l’objectif de cette solution réside dans l’utilisation de divers outils conçus pour optimiser l’efficacité dans la relation « clients et collaborateurs », peu importe le canal emprunté.

Quels sont les plus de la plateforme d’Odigo ?

La plateforme d’Odigo vise non seulement à subvenir aux besoins des clients de l’entreprise, mais également à satisfaire leurs collaborateurs. En effet, celle-ci offre la possibilité d’optimiser les interactions entre une société et ses associés. Ce qui permet, par la suite, de favoriser le développement de l’entreprise, et ce, à moindre coût. Cette plateforme aide également à préserver l’image de l’entreprise. Grâce à ce cloud, les collaborateurs auront accès à de diverses et nombreuses ressources.

Le plus de la plateforme de centre de contact est le fait qu’elle soit omnicanale. Cela signifie qu’elle possède la capacité d’effectuer la gestion de toutes formes de communications et de tous les canaux. Peu importe le moyen de communication utilisé par le client, cette solution innovante sera toujours en mesure d’offrir une expérience de qualité.

Grâce aux tableaux de bord personnalisés proposés par Odigo, les centres d’appels peuvent obtenir des indications très précises et importantes. Parmi les informations qui y sont contenues, on voit le nombre d’appels, le temps de prise en charge d’un client, le taux d’abandon et bien d’autres. Avec ces indicateurs, les Call Centers seront capables d’ajuster promptement la relation client, et ce, de manière efficace.

Par la grâce d’Odigo, les conseillers client auront à leur disposition tous les éléments essentiels permettant de répondre aux exigences des clients de manière plus rigoureuse. Avec les conversations automatiques, ils peuvent apporter plus d’attention aux clients dont les demandes sont plus complexes. S’il s’agit des demandes simples et fréquentes, ce sont les bots qui vont les traiter. Ce qui laisse le temps de traiter les demandes qui requièrent plus d’expertise aux conseillers.

Certes, cette plateforme offre une grande flexibilité tout en assurant une meilleure sécurité. Vu que cette plateforme dispose d’un hébergement cloud, cette solution de centre de contact est accessible aux consommateurs, peu importe l’endroit où ils se trouvent.

En un mot, Odigo et sa solution innovante s’avèrent très avantageux autant pour les consommateurs que pour les collaborateurs. Les deux camps sont gagnants : les clients bénéficient d’une amélioration considérable de temps de réponse et d’une optimisation de leur parcours ; quant aux entreprises, ils auront l’opportunité de maintenir la motivation de leur équipe et d’exploiter leurs compétences.

Julie N.

Julie est une conseillère en gestion de patrimoine indépendante. Elle réalise entre autres des audits auprès des entreprises afin de déterminer les meilleures stratégies pour valoriser efficacement leur patrimoine. Elle intervient aussi bien dans la gestion financière que dans la gestion patrimoniale, juridique et fiscale de ses clients.