Bien gréer les retours clients : 4 conseils pour réussir

La gestion des retours clients est une étape essentielle dans la chaîne logistique des e-commerçants. Nombreuses sont les entreprises qui la redoutent au vu de son impact économique significatif. Pourtant, elle contribue à renforcer l’image de la boutique en ligne et fidéliser le client. Il existe plusieurs raisons qui poussent un client à retourner une marchandise. À vous de les étudier afin d’améliorer la chaîne logistique. Voici 4 conseils indispensables pour mieux gérer les retours clients.

Chercher à comprendre la raison des retours de vos clients

Pour bien gérer les retours, la première étape qui est peut-être la plus importante est de chercher à comprendre les raisons qui se cachent derrière cette décision du client. À cet effet, les motifs enregistrés dans la chaîne logistique des e-commerçants permettent d’avoir une idée globale des raisons de renvois.

Ces raisons peuvent être classées en deux catégories comme vous pouvez les voir sur https://blog.raja.fr/retours-clients. La première catégorie concerne les motifs liés à une rétraction du client. Peut-être que les caractéristiques du produit ne lui conviennent plus ou ses besoins ont évolué et l’article livré ne répond pas à ses attentes.

La deuxième catégorie des raisons de retours est liée à la défaillance de la chaîne logistique de l’entreprise elle-même. À titre d’exemple, la livraison tardive d’un article, un emballage de mauvaise qualité, la livraison d’un article abîmé ou des informations erronées mentionnées sur le colis. On peut aussi évoquer un article qui ne fonctionne plus après quelques semaines d’utilisations, mais la garantie est toujours en cours.

Fixer des indicateurs pour analyser les retours

Les indicateurs de performances sont essentiels pour optimiser le processus des renvois. En effet, pour bien gérer les retours clients, vous devez maîtriser le volume, contrôler les délais ainsi que la durée du processus. Ces différents facteurs vous permettent par exemple d’estimer l’effectif nécessaire qu’il faut mettre en place pour le traitement des retours.

Les indicateurs fixés doivent s’intéresser à des points cruciaux tels que :

• Le nombre de renvois enregistré par jour, par semaine ou par mois sur le site e-commerce;
• Les types de retours (insatisfaction, rétractation, cause défectueuse de l’entreprise, etc.);
• Le nombre de retours par produit;
• Le taux des produits les plus renvoyés;
• Le coût lié au traitement des renvois dans le délai.

Évaluer l’impact financier

Il est primordial d’évaluer l’impact financier que les renvois pourraient générer sur votre activité. Cela permet d’améliorer votre politique et de trouver un compromis avantageux aussi bien pour les clients que pour l’entreprise. Aujourd’hui, les e-consommateurs préfèrent des plateformes qui leur proposent des renvois gratuits. Ainsi, ils peuvent commander sans avoir peur d’être perdants dans le cas où l’article acheté ne serait pas satisfaisant.

Bien que cette politique soit un argument de poids pour gagner plus de prospects, elle s’avère très risquée si vous n’avez pas une capacité financière solide. Pour bien estimer le coût que pourrait générer les retours clients, il est essentiel de prendre certains éléments en compte : le parcours des retours clients vers l’entreprise, le traitement de l’article retourné et la nouvelle livraison au client en cas de réparation ou d’échange.

Anticiper les retours client

Vous avez à présent une vision plus large de la chaîne logistique de votre e-commerce. Vous connaissez les motifs à l’origine des retours clients et vous avez une idée sur les améliorations à mettre en place. L’idéal maintenant est de passer à l’action et d’anticiper les prochains renvois.

Il ne faut pas se faire d’illusion ! L’objectif n’est pas de réduire à 0 % le taux de retour client. L’anticipation permet plutôt de baisser au maximum le nombre de renvois et surtout le coût lié au traitement. Pour cela, quelques conseils évoqués ici sont précieux. En premier lieu, vous devez écouter vos clients. Il est important de comprendre les raisons des retours clients afin de prendre des mesures pour qu’elles ne se reproduisent plus. En deuxième lieu, vous devez suivre vos indicateurs de performances pour trouver des solutions éclairées à d’éventuelles failles dans le processus.