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Le Business Process Outsourcing : présentation, avantages et inconvénients

Le 25 octobre 2022
Business Process Outsourcing

Le Business Process Outsourcing ou BPO devient de plus en plus populaire auprès des entreprises françaises. Il s’agit de l’externalisation des processus d’affaires, qui est une excellente solution pour développer une entreprise. En effet, cette externalisation a un impact positif sur la productivité de l’entreprise. Elle rend également la gestion des services plus flexible. Il convient de bien connaître le Business Process Outsourcing pour pouvoir l’appliquer correctement.

Qu’est-ce que le Business Process Outsourcing ?

Le Business Process Outsourcing ou BPO consiste à confier à un acteur externe à l’entreprise, des tâches chronophages. C’est donc une pratique qui entre dans les modèles de processus décentralisés. On procède donc à l’externalisation des services opérationnels. Ce sont les entreprises du secteur industriel qui est sont les premiers à se lancer dans l’externalisation d’une partie de leurs activités.

Certains processus sont en effet plus simples quand l’entreprise a recours à un prestataire spécialisé. Pour cela, l’entreprise doit sous-traiter ou déléguer des missions à des prestataires externes, dans le but d’optimiser les opérations stratégiques différentes.

Il faut savoir qu’il est possible de faire une externalisation de son activité en offshore (à l’étranger) ou en nearshoring (à proximité). Il est aussi possible de se tourner vers une stratégie d’externalisation délocalisée.

Les avantages et les inconvénients du Business Process Outsourcing

Le Business Process Outsourcing peut procurer plusieurs avantages. Il existe aussi quelques limites qu’il faut connaître pour ne pas se faire avoir. Il faut donc bien penser le pour et le contre avant d’opter pour les solutions d’externalisation ou pour la sous-traitance.

Quels sont les avantages du Business Process Outsourcing ?

Une entreprise utilisant le BPO peut bénéficier de :

  • La réduction des coûts : il est possible de réaliser d’importantes économies grâce à un contrat d’externalisation offshore. On peut constater une grande différence dans les tableaux de bord montrant la gestion des dépenses externes. En effet, lorsqu’une entreprise collabore avec une société étrangère, les frais peuvent être vraiment amoindris.
  • Les avantages fiscaux : par rapport aux processus internes, les impôts sur l’externalisation offshore sont moins importants.
  • L’amélioration des processus d’entreprise : les experts réalisent le plus souvent les services externalisés. Cela permet une amélioration sur la qualité des prestations en général.
  • L’augmentation du gain de temps : on peut constater une grande réactivité sur la gestion des processus externalisée. Avec la dématérialisation, la transformation numérique, l’automatisation des tâches et la digitalisation, on obtient un workflow plus en harmonie.
  • La bonne répartition des tâches : il est possible de se libérer de l’extension des centres de services et de dispersion des forces sur le recrutement, en confiant toutes ces tâches à un prestataire externe. Cela permet donc de se concentrer plus sur les processus métier, la gestion administrative, l’expérience client, la relation client, etc.

Quels sont les limites et les risques du BPO ?

Le Business Process Outsourcing peut avoir ses limites, même pour les grandes entreprises :

  • Les risques de fuites d’information peut avoir lieu lorsqu’on décide de confier à un fournisseur externe son système d’information.
  • L’existence des coûts supplémentaires : en effet, il peut être très coûteux de demander des services auprès des centres de service externalisés. Les erreurs de gestion de la paie peuvent survenir suite à la sous-estimation du processus de travail.
  • Les tensions entre les collaborateurs : des conflits avec les consultants qui sont sollicités peuvent survenir suite à une opération d’externalisation. Il peut s’agir de conflits de compétitivité, conflits d’intérêts, différend en communication, différend en marketing. Ces désaccords ne peuvent pas être évités.
  • Une confidentialité limitée : il faut savoir qu’il n’est pas idéal d’appeler un prestataire externe pour effectuer la gestion de services prioritaires ou confidentiels.

Quels sont les différents types de BPO ?

On peut trouver plusieurs sous-catégories lorsqu’on parle de BPO. Ces sous-catégories décrivent la fonction, ainsi que l’emplacement du service qui est fourni. On peut trouver : le BPO Front Office, le Back Office BPO, le BPO offshore, le BPO Nearshore, et le BPO onshore/domestique.

BPO Back-Office

Le BPO back-office concerne la sous-traitance de services, n’étant pas en contact avec le client. Ces services comprennent la comptabilité, l’informatique, les ressources humaines, l’automatisation des processus métier, l’assurance qualité, etc.

Des sous-types d’externalisation ont aussi été créés. Il s’agit des processus juridiques (LPO), des services informatiques (ITES), et des processus de connaissance (KPO).

BPO Front Office

Le BPO Front Office concerne les services qui sont en contact avec la clientèle, comme le service clientèle, l’assistance technique, le marketing et les ventes. Par rapport aux connaissances techniques qui sont requises à la réalisation de ces services, ils sont souvent externalisés. De plus, ils sont très fréquemment réalisables hors site. Grâce à cela, les entreprises peuvent bénéficier de talents, qui possèdent les connaissances nécessaires, pouvant conduire à la réduction des coûts.

BPO offshore

Lorsque l’externalisation des services se fait à l’étranger, on a lieu à la délocalisation. On ne doit procéder à cette démarche qu’après avoir consulté la stabilité politique, la disponibilité des ressources, les économies d’impôts diverses, la baisse des coûts de main-d’œuvre, etc.

BPO Nearshore

Lorsqu’une entreprise fait appel aux services de fournisseurs qui se situent dans des pays proches géographiquement, il s’agit aussi de l’externalisation des processus d’entreprises à l’étranger. On n’a recours à ce type d’externalisation que lorsqu’on trouve dans un pays voisin des compétences spécialisées qui sont disponibles à un coût acceptable.

Toutefois, pour ce type de BPO, on doit tenir compte des compétences linguistiques ou des fuseaux horaires.

BPO onshore/domestiques

L’externalisation domestique consiste à recevoir et à externaliser des services à l’intérieur des frontières dans un pays. On peut par exemple engager un fournisseur provenant d’une ville afin d’assurer des services à une entreprise qui se situe dans une autre province, une autre ville, ou un autre état.

Comment procéder à la création d’une entreprise de BPO ?

Pour créer une entreprise de BPO, il faut premièrement procéder à l’identification de la stratégie niche de l’entreprise. Cela est utile pour la détermination du type de clients avec lesquels s’engager, ainsi que pour déterminer l’activité BPO.

Il faut ensuite procéder au développement d’un business plan bien complet et bien documenté. L’examen des concurrents est aussi nécessaire.

Le business plan doit définir les budgets, une orientation, les étapes et les objectifs de l’activité.

Il faut également effectuer un investissement dans certains technologies et équipements essentiels (ordinateurs, mobilier de bureau, fournitures de bureau, etc.).

Il faut également recruter du personnel pour l’entreprise de BPO. La création d’un site Web est une bonne alternative pour attirer des clients. Cela peut se faire plus facilement en faisant appel à des concepteurs de site Web.

Antoine B.

Consultant en entreprise, Antoine accompagne les dirigeants dans les prises de décisions stratégiques de leurs structures professionnelles. Il effectue entre autres des diagnostics internes, externes et met en place les stratégies les mieux adaptées pour garantir le bon développement des entreprises de ses clients. L’identification des forces, des faiblesses et des menaces compte parmi ses nombreuses missions.