Satisfaction client : pourquoi créer des questionnaires ?

Un client satisfait n’hésitera pas à renouveler autant de fois qu’il le désire son expérience avec l’entreprise ou la marque qui a fait son bonheur. Il la recommandera plus naturellement à ses proches qui, une fois satisfaits, en feront de même à leur tour, et ainsi de suite. Tout cela démontre l’importance de la satisfaction client pour toute entreprise. Pour l’améliorer en permanence et supprimer tous les facteurs bloquants, il est nécessaire de mener régulièrement une enquête spécifique. Le processus passe inexorablement par la création de questionnaires.

Pourquoi créer des questionnaires pour les études de satisfaction ?

Créés stratégiquement, les questionnaires de satisfaction permettent avant tout à une entreprise de maintenir et de renforcer le lien établi avec ses clients. Elle leur montre ainsi qu’elle s’intéresse à eux et qu’elle est soucieuse de leur satisfaction. Ils se sentent alors considérés et privilégiés.

Par ailleurs, ces questionnaires permettent à l’entreprise d’identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction grâce à des avis aussi authentiques que concrets, mais également étoffés. Elle peut ensuite se servir des données ainsi recueillies pour améliorer et perfectionner tout ce qui gravite autour de la satisfaction client. De même, la segmentation de la base clients en fonction du degré de satisfaction se fera en toute simplicité.

Lorsqu’une entreprise crée un questionnaire en ligne pour avoir plus d’informations sur le ressenti de ses clients à propos d’un produit ou d’un service, l’objectif est multiple. Le but premier est bien entendu de se mettre en phase avec les exigences des clients et de s’y conformer au fur et à mesure qu’elles évoluent. Les autres objectifs de ce dispositif sont l’amélioration continue des offres de l’entreprise, la mobilisation des équipes internes autour de la satisfaction client, l’optimisation de la prise de décision et l’accroissement du chiffre d’affaires. En effet, les questionnaires de satisfaction jouent un rôle à différents niveaux de la stratégie d’entreprise.

Comment créer des questionnaires efficaces ?

Afin de mettre toutes les chances de son côté, une entreprise peut s’aider d’un outil de questionnaire interactif online. Ce dernier met à sa disposition tout ce dont elle a besoin pour créer un questionnaire en ligne adapté à ses besoins. L’outil propose par exemple une multitude de modèles d’enquêtes de satisfaction entièrement personnalisables. L’entreprise peut alors en profiter pour élaborer des questionnaires de satisfaction sur mesure et efficaces en seulement quelques clics.

L’outil lui offre ensuite la possibilité de publier sur son site web ou sur ses réseaux sociaux chaque questionnaire créé. La collecte des réponses se fera ensuite aisément et en temps réel. Si l’entreprise éprouve quelques difficultés à créer un questionnaire en ligne, alors elle peut compter sur une équipe compétente. Les sites proposant ces outils de création de questionnaires disposent généralement d’un service client.

Les différents types de questions qui peuvent être posées aux clients

Viennent en premier lieu les questions sociodémographiques : tranche d’âge dans laquelle se trouvent les clients, leur statut professionnel, leur lieu de résidence, leur niveau de revenus… Ces questions permettent à l’entreprise de bien connaître sa clientèle et de mieux la segmenter.

Un questionnaire doit par ailleurs inclure une question sur la satisfaction globale des clients. Par exemple, on peut demander au client de noter sur une échelle de 0 à 5 son niveau de satisfaction globale. Viennent ensuite les questions portant sur les produits et services, mais également celles permettant d’identifier aussi bien les clients mécontents que les raisons de leur insatisfaction. On peut ajouter à tout cela les questions ouvertes de ce type :

• Que pensez-vous de notre marque ?
• Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience ?
• Pouvez-vous nous révéler les différents points de notre stratégie que nous devrons changer ou améliorer ?
• En quoi nos offres correspondent-elles aux besoins des consommateurs ?
• Avez-vous d’autres suggestions ou commentaires à nous soumettre ?

En misant sur l’outil de création en ligne, on peut créer en toute simplicité des questionnaires de satisfaction à la fois étoffés et efficaces.