Tout sur la gestion des conflits en entreprise

Les conflits entre les salariés ne sont pas rares dans une entreprise. Chaque membre de l’équipe a ses qualités et ses défauts. Certains sont plus susceptibles que d’autres et cette différence conduit à des conflits. Toutefois, il est important de trouver rapidement une ou des solutions adaptées à un conflit pour éviter tout impact négatif sur le bon fonctionnement de votre organisation.

Comment se manifeste un conflit en entreprise ?

Un conflit en entreprise se manifeste par un désaccord entre deux individus ou entre les membres d’un groupe ou d’une équipe. Les problèmes entre deux collaborateurs conduisent à une détérioration de la communication et génèrent une certaine frustration. Un conflit en entreprise peut être les conséquences de faits qui ont été négligés.

Trois types de conflits peuvent exister au sein d’une entreprise :

• Un conflit entre deux personnes appelé aussi conflit interpersonnel
• Un conflit entre les personnes d’un même groupe dénommé conflit intragroupe
• Un conflit entre des salariés de groupes ou départements différents ou conflit intergroupe

Les conflits au travail sont généralement causés par des conflits d’idée ou d’intérêt. Ces situations ont des impacts plus ou moins importants sur le bon développement d’une entreprise.

L’inexistence de contact est aussi le signe d’un conflit. Les personnes concernées ne se parlent pas. Ceci est accompagné de langages corporels inappropriés comme la moquerie. Dans certaines situations, les conflits se manifestent par une agressivité, un énervement et le ton qui monte à chaque dialogue entre les parties.

Gestion de conflit, en quoi cela consiste ?

Lorsqu’un conflit existe au sein d’une entreprise, trouver des solutions est très important. D’où la nécessité de la gestion de conflits. Cette tâche doit être effectuée par tout manager pour faire comprendre à son entourage qu’il sait gérer son équipe.

La gestion de conflit consiste à rétablir la communication et l’ambiance dans le lieu de travail. Gérer un conflit permet de recréer la confiance entre les salariés de l’entreprise pour qu’ils puissent travailler ensemble. S’ils sont pris à la légère, les conflits peuvent avoir des impacts sur l’ambiance de travail et la gestion du personnel.

La tâche de résolution de conflit ne se fait pas tout seule. Il revient à un médiateur de le faire. Ce dernier doit s’occuper de plusieurs facteurs dont :

• Trouver un terrain d’entente entre les équipes
• Trouver une réelle solution au problème
• Réduire les tensions et aider les employés à retrouver une meilleure relation de travail
• Négocier chaque partie
• Préserver l’intérêt de l’entreprise

Conflits en entreprise : quelles sont les causes et les conséquences ?

Les causes d’un conflit

Un conflit dans une entreprise n’arrive pas tout seul. Il survient à cause de plusieurs facteurs. Certaines d’entre elles sont faciles à résoudre tandis que la plupart nécessitent l’intervention d’un médiateur. Le plus souvent, il s’agit d’un manager de l’entreprise.

La compétition

Cette situation de conflit se présente le plus souvent au sein des membres d’une même équipe. Il s’agit de la forme de conflit la plus grave et la plus difficile à régler. Ce conflit se manifeste par une dévalorisation du travail de l’autre sous forme de moquerie ou d’insultes. Les collaborateurs visent à se détruire entre eux. La compétition entraine une détérioration de l’ambiance de travail et a des impacts sur la performance de chacun.

Les conflits d’intérêts

Le conflit d’intérêts est une situation qui peut se présenter dans une entreprise. Un salarié défend son intérêt envers et contre tous. Il ne pense qu’à lui-même et ne s’intéresse pas aux autres employés. Cette situation peut être accompagnée d’un abus de pouvoir.

Le conflit de générations

Cette situation se présente lorsque les salariés d’une même équipe n’ont pas la même notion dans l’exécution du travail. Les anciens pensent que les nouveaux ne connaissent rien tandis que les nouveaux recrus croient tout savoir.

Un problème d’organisation

Un problème au niveau de l’organisation est une des causes entrainant un conflit au sein d’une entreprise. Il existe des employés qui travaillent trop et d’autres pas assez. Les tâches ne sont pas bien définies.

Un problème de communication

Ce type de conflit au travail est plus facile à résoudre. Il concerne une mauvaise information entrainant une incompréhension pour les salariés. Il s’avère nécessaire de bien transmettre les informations à tout le monde pour éviter cela.

Les conséquences

Les conflits en entreprise ont de graves conséquences. Ils touchent les employés et la société elle-même.

Pour les salariés touchés par des conflits au travail, la communication entre eux est brisée. Ils ne discutent plus entre eux et l’esprit d’équipe est oublié. Dans une société où règnent les conflits, l’ambiance de travail n’existe pas non plus. Cette situation génère pour beaucoup une démotivation et une envie de quitter le lieu de travail.

Pour l’entreprise, les conflits ont des impacts négatifs. La performance diminue. Les employés qui sont démotivés sont moins productifs.

Quelles sont les étapes de gestion des conflits ?

La résolution de conflit est une tâche qui revient au médiateur. Cette personne doit disposer de certaines qualités et compétences : être neutre dans la prise de décision, être une personne modèle, calme, attentive et négociateur.

La gestion de conflits poursuit des étapes. Il est important de les suivre une à une pour pouvoir trouver le meilleur consensus entre les parties concernées.

Connaitre le conflit

Il s’agit de la première et non moins la plus importante étape d’une gestion de conflits. Avant de résoudre un problème quelconque, trouver son origine est la première étape à suivre. L’entreprise doit répondre à quelques questions dont :

• Qui sont les personnes concernées par le conflit ?
• Quelle est l’origine du conflit ?
• Quelle est la nature du conflit ?
• Quels sont les risques ?

À partir des réponses obtenues avec ces questions, le médiateur peut passer à l’étape suivante de la gestion des conflits.

Trouver un médiateur

Désigner la personne chargée de la résolution des conflits est un peu compliqué. L’entreprise dispose de deux choix dont :

• Prendre une personne dans l’entreprise : au sein de la direction, aux ressources humaines, un manager
• Adopter le management de transition : il consiste à faire appel à une aide extérieure pour la résolution des conflits. La personne chargée de cette tâche qui est le manager de transition est un professionnel dans la gestion de situations difficiles.

L’entretien individuel avec les personnes concernées

Discuter en tête à tête avec les personnes concernées par le conflit est indispensable. Cela permet d’écouter leur avis sans que la personne soit influencée par quelqu’un d’autre. Dans un entretien, le salarié peut exprimer ses idées concernant la situation. C’est un moyen pour le médiateur de connaitre les besoins de chacun, d’avoir plusieurs versions et principalement de connaitre les sentiments de l’employé. En général, un employé manifeste sa colère en se plaignant à son supérieur. Utiliser le soft skills est très important dans un entretien individuel. Pour ce faire, le médiateur doit être une personne attentive, qui a de l’empathie. À la fin de la séance, le médiateur ne pose aucune règle. Il informe seulement la personne d’une future rencontre entre les parties impliquées dans le conflit.

Entretien avec tous les salariés concernés par le conflit

Une fois que le médiateur connait les avis de tout le monde grâce à l’entretien individuel, il doit réunir toutes les personnes qui sont concernées par le conflit. Cette réunion a pour objectif de responsabiliser toutes les parties. Un tel entretien permet d’exprimer les problèmes et de trouver ensemble une résolution. Dans le cas où il y a un éclatement de la situation, c’est au manager de contrôler la situation et de réduire les tensions. Si aucun accord n’a été trouvé, faire une autre réunion de gestion de conflit est possible.

À la fin, chaque partie ne doit plus penser que la faute vient de l’autre. Elle s’engage à respecter les solutions prises et à changer de comportement vis-à-vis des collaborateurs. Il est recommandé de faire un procès-verbal de la réunion pour valider l’accord entre les parties.

Faire un suivi

Pour déterminer si les parties ont respecté leur engagement, faire un suivi est nécessaire. Cette étape permet de déterminer s’il n’y a plus de problème entre les salariés. C’est aussi un moyen pour détecter si un nouveau conflit apparait au sein de l’entreprise.

Comment éviter le conflit en entreprise ?

Toute entreprise peut être touchée par un conflit. Il existe certaines pratiques permettant de l’éviter et de le gérer.

Le management sensoriel

Le management sensoriel consiste à utiliser les 5 sens pour motiver le personnel et insister sur l’esprit d’équipe. Il se manifeste de la manière suivante :

• La vue : peindre les murs en demandant l’avis des employés sur la couleur, mettre des mots positifs sur les murs
• Le toucher : faire du team building ou du sport ensemble
• L’ouïe : utiliser les casques pour réduire les bruits en interne
• L’odorat : utiliser des diffuseurs de parfum
• Le goût : prendre un déjeuner entre équipes

La communication

La communication est un meilleur moyen pour éviter le conflit. Pour un manager, cela peut se faire lors de séance individuelle avec un employé ou lors d’un déjeuner entre équipes. Dans le cas où un conflit commence à apparaitre, le manager peut anticiper et trouver les solutions avant que cela ne s’aggrave.

Repérer les signes

Les petits signes sont la preuve du début d’un conflit. Ils se manifestent par des tensions ou des regards en coin. Il est important de les reconnaitre et trouver immédiatement des solutions.